Программа восстановления уровня обслуживания клиентов фармацевтической компании (Global Fortune 100) 

Ведущая международная фармацевтическая компания (Global Fortune 100), функционирующая на всех континентах и во всех крупных странах.

Cущественное падение уровня обслуживания клиентов в области неотложной помощи, а также предоставления препаратов для инъекций и лечения онкологических заболеваний по неизвестным причинам и вследствие проблем в цепи поставок. Поскольку перед консультантами стояла задача поднять уровень обслуживания до 95% во всей цепи поставок, начиная с производственных мощностей в Австралии и заканчивая конечными покупателями в других точках мира, проект предусматривал подход «outside-in» для изучения точных причин падения уровня обслуживания, получения данных и планирования корректирующих мероприятий. Каждая проблема требовала особого подхода к ее решению с тем, чтобы в итоге повысить уровень обслуживания клиентов до 95% в соотношении со стратегическими целями компании.

1.   Оценка проблемы с применением подхода «outside-in» и анализ ключевых причин.

2.   Определение, измерение параметров и постоянных факторов падения уровня обслуживания, в том числе с помощью анализа Парето с целью выявить устраняемые несоответствия.

3.   Разработка усовершенствованных методов прогнозирования и планирования, а также производства с применением приемов Lean для устранения потерь.

4.   Устранение рисков и достижение устойчивости качества товаров и слуг.

5.   Внедрение 6 проектных инициатив, разработанных по методике Кайдзен.

Благодаря применению подхода «outside-in» (клиенты – поставщики – производство) были определены ключевые направления потоков и важнейшие точки цепи поставок. В этих точках оценка уровня обслуживания клиентов была проведена при помощи анализа Парето, что позволило определить ключевые факторы, влияющие на каждый этап продаж и процесса работы, включая прогнозирование и планирование потребностей производства, поставщиков и клиентов. 

Также был проведен аудит стандартов качества и целостности товаров для проверки соответствия продаваемой продукции конкретному рынку, где действуют правила, установленные Управлением по контролю над продуктами и лекарственными препаратами и другими органами государственного надзора. Была разработана новая методика выявления и устранения причин несоответствий в цепи поставок, включающая сложный процесс планирования партий  продукции, производство, хранение, международную логистическую систему и доставку последней милей. 

Новая методика была включена в план проекта, который состоял из шести этапов, целью которых было развертывание в компании программы непрерывной оптимизации. Проект был сдан клиенту с существенными продвижениями и успешно решенными проблемами, вызвавшими падение уровня обслуживания.

РЕЗУЛЬТАТ:

Проект был выполнен своевременно, были определены цели по снижению затрат и экономия в цепи поставок; уровень обслуживания возрос более чем на 5%, что привело к росту прибыли более чем на $50 млн в год.